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CPR说明、复述、解决
2013-12-13 09:38:44  来源:中原汽车网  

解决顾客的顾虑对所有和顾客打交道的员工来说都是一个非常具有挑战而关键的任务。 CPR方法是一个经过实践证明了的有效话术框架,它可以有效地把一个问题变成一个创造欣喜的机会。

 

说明:

当顾客有疑虑时,请顾客清楚的说明他疑虑所在。 通过开放式提问,帮助你正确理解顾客的疑虑,并表现出你对顾客的关心

千万不能带着辩解的语气质问顾客。积极倾听顾客的回答,因为顾客的疑虑或许并不是你认为的那样

在这一步,可以使用与产品展示阶段类似的一些开放式问题,比如:“请问能否告诉我您为什么会这么觉得?您所说的是指…?能否解释一下 …?”

利用这些提问来更有效的确定顾客这些疑虑的根源所在

 

复述:

 

完全理解顾客的担心之后再复述顾客的疑虑(用你自己的话复述顾客的疑虑) ,这样通过另一个人的声音,顾客把他们的疑虑表达了出来。 使他们重新评估他们的担忧,进行修改或确认

复述顾客疑虑的一大好处是:你可以换一种更有利于你做出回应的方法。 这样做可以很好的解决原本可能会阻碍成交的一些疑虑

复述时,使用与在积极倾听时使用的相同的语句进行确认:“我听您的意思是 …….;如果我没有理解错的话……;也就是说……”

你对顾客疑虑的进行复述时应使用以上三种语句中的一种

 

解决:

 

上述两个步骤的执行能为你赢得时间和所需信息,从而能更好解决顾客的反对意见

运用你所掌握的一汽-大众的知识、顾客的购买动机和竞争对手的情况来组织你的回答,为顾客提供解答

回复顾客最好先表示认同顾客疑虑中所表达的观点。 用下列语句开始回答: “我感谢您对……的关注;我理解您为什么会对……有所顾虑……”

通过对顾客观点的赞同,顾客会觉得你是站在他们一边的。 因而让你接下来所说的话都具有更高的可信度

消除顾客的顾虑,可以以这样的话语来收尾: “我理解您的感受,我们不妨来比较一下速腾和x竞争车型。 您可以看到,这款车和他们相比是占优势的。”

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