3月11日，中国消费者协会（以下简称“中消协”）发布了2018年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析，数据显示2018全年全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入汽车产品投诉19,283件，相较于2017年的20,474件下滑了5.8%。

中消协指出，去年汽车投诉量下滑的原因主要是2018年国内乘用车整体销量出现了一定幅度的下降。去年中国新车销量仅为2808.06万辆，同比下降2.76%，为28年来首度出现下滑，其中乘用车全年累计销量达2235万辆，同比下降5.8%，跌幅更大。另一方面，这也与市场监管部门开展专项整治改善消费环境有一定的关系。

图片来源：中消协

家用轿车是主要投诉涉及产品

在2018年所有汽车相关投诉中，62.74%为家用轿车，26.20%是汽车零部件，这两者合计占总投诉量的比例接近90%。其他投诉产品类型还涉及汽车修理、商用车、车险服务和汽车保养，占比分别为4.81%、2.99%、1.73%、1.53%。

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从时间来看，与2017年汽车投诉高峰集中在9月份不同，2018年投诉量分布较为平均，仅3月份、7月份、11月份投诉量略高，而作为汽车销售黄金期的9月，投诉量反而出现了大幅下滑，为全年最低。分析指出，这与中国去年下半年汽车销量下滑的趋势相一致。

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从具体的投诉问题来看，2018年投诉量最多的分别是售后服务、合同及质量问题，占比分别为32.2%、20.7%和20.0%。

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进一步细分，去年涉及汽车售后问题的投诉排名比较靠前的有不履行三包义务、不履行售后承诺、售后在三包期内收费修理、经营者变动导致无法正常履行售后服务，它们占售后问题比重分别为50.1%、38.3%、5.0%和2.9%。另外，售后热线多次拨打久拖不决、售后经营者厂家相互推诿搪塞等，也是投诉重点。

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涉及汽车合同问题的投诉主要包括：订金纠纷、合同违约、不平等格式条款等，它们占合同问题比重分别为32.6%、22.0%和4.9%。

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而涉及汽车质量问题的投诉主要包括：产品性能问题、不合格商品以及不具备特定使用环境等，它们全部质量问题的比重分别为27.3%、13.4%和9.2%。

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2018年汽车品牌投诉榜单

分品牌来看，在去年消费者协会受理的汽车消费投诉案件中，比亚迪投诉量最大，约为649起。豪华车品牌奔驰和宝马次之，投诉量分别为550起和542起。而2017年投诉量居前三的长安福特、一汽大众和上汽大众，去年情况稍微有些改善，分别排在了第七位、第六位和第 九位。别克继续排在第四，不过投诉量较2017年有所下滑。奥迪排名第五，东风日产排名第八，东风本田第十。

这里特别值得一提的是德系三强——奔驰、宝马和奥迪，此次全部上榜，可谓从侧面反映了汽车消费呈现升级趋势。而事实也确实如此，据相关统计数据显示，2018年中国乘用车市场零售销量同比虽出现了6%的下滑，但豪华车销量却达到了282万辆，同比增速为8%，在低迷的车市里一枝独秀。特别是国产豪华车，2018年整体表现较为强势，堪称去年豪华车市场重要的增长点。

图片来源：中消协

从被投诉的具体问题看，TOP 10品牌被投诉的问题主要集中在订金、发动机、轮胎、涉嫌欺诈和车漆等方面，不过各个品牌主要问题略有差异。比如比亚迪、奔驰、宝马、别克等，以订金问题的投诉较为突出，发动机问题次之。而东风本田，则以机油问题较为明显，另外关于发动机和订金的投诉量也很高。各品牌汽车投诉量较高的部件及问题详见下表。

图片来源：中消协

针对去年的汽车消费投诉情况，中消协给出消费建议及警示：消费者要加强维权意识，注意留存购车、维修等相关凭证；经营者则要学法、懂法、守法，提高信用才是长久经营之道。

特别是消费者，在购车过程中对商家有关退还购车定金、保险押金等的口头承诺要格外留心，注意留存定金或押金收据，必要时对商家的口头承诺进行录音，主动争取签订纸质的定金或押金退还协议。汽车三包实施后，消费者要注意保留车辆购车发票及汽车三包凭证，这是消费者使用汽车三包进行维权的基本条件。此外，消费者每次修理后应向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的证据。

同时，协会在呼吁行业加快建立全国统一的汽车服务商信用信息共享平台，让消费者购车有据可依。目前各大主机厂对自己的4S店网络有数据共享平台，但对4S店之外的销售渠道无法共享车辆信息，消费者在其他渠道的汽车销售商购车时具有盲目性，为购车带来不便，因此亟需建立全国统一的汽车服务商信用信息共享平台，为消费者后续购车提供参考和依据。