宝骏密采考核问卷

1970-01-01 08:00:00 中原汽车网

环节	项目	序号	检核指标	项目说明
展厅管理	外部形象及功能区域	1	展厅门头、户外立柱、宝骏标识、经销商名称等FED形象标识元件完整，无破损、无锈蚀、无松动、无明显灰尘痕迹，背景灯正常开关。	建议每月清洁，形成维护制度
		2	玻璃幕墙清洁通透	建议每月清洁，形成维护制度
		3	防撞贴粘贴平整、无破损、无明显褪色
		4	展厅外部有效区域内地面平整，环境整洁，与展厅整体形象和周边环境相协调	从客户出入的地方察看
		5	规划有客户停车区，车位划线清晰，干净整洁	建议：制作指示标识，专区专用；
		6	规划有试乘试驾车专用停车区，数量符合要求。划线清晰、干净整洁。车位旁有试乘试驾指示牌或指示标识。
	内部形象及功能区域	7	展厅入口干净整洁
		8	接待台、主背景墙干净整洁
		9	品牌体验区干净整洁、电视处于正常使用状态
		10	交车区专用，干净整洁、无杂物	不特指FED要求的交车区，只要具备交车功能的区域都应按本条要求保持。
		11	洽谈区干净整洁	建议洽谈桌上摆放绿色植物、桌牌、糖果。若配了烟灰缸，则烟灰缸里不能超过3个烟蒂。
	卫生间	12	卫生间干净整洁、无异味；灯光明亮，卫生物品齐备	卫生物品是指洗手液、卫生纸等。建议：1、对卫生间进行适当美化，如绿色植物/幽默笑话/精美图片等美化措施。2、每日定时清洁，形成维护制度。
	展厅布置及氛围	13	展厅入口、四角以及品牌体验区、客户洽谈区、交车区等客户可能长时间逗留的区域，应摆放合适的绿色植物。植物应无枯黄，花盆内无垃圾	不限种类和数量，只要相关区域有，且干净即可。
		14	展厅内应有空调或暖气设施、音响，且工作正常。空调或暖气设施应能确实改善展厅温度	夏天：检查空调；冬天：检查空调或暖气设施。空调或暖气设施能将温度调节得更舒适状态即合格。
		15	终端布置符合当期推广主题要求
		16	终端物料品类完整、无缺失
		17	终端物料没有破损
		18	没有过期的终端布置物料
		19	展厅整体环境是否干净、整洁
车辆管理	展示车	20	展车外观干净、整洁
		21	展车旁要有展示架，架上的车辆参数牌与展车相符。宣传资料应与当期推广主题相符
		22	发动机舱干净整洁，无损坏
		23	四轮处于回正、宝骏标志保持水平状态	马头正立
		24	展车保持前门车窗全开、后车窗全关闭状态
		25	展车车门关闭但不上锁（含中控、遥控门锁），车门可正常开关
		26	展车内饰完好无损，铺有地毯或脚垫，各项电器设施使用正常。内部保持整洁、无杂物
		27	展车座椅、方向盘去除出厂薄膜座椅套（保护罩）
		28	方向盘上的宝骏标志保持水平状态	马头正立
		29	展车之间间距合适	相邻两辆车车门打开后，可以同时并排通过两人
	试乘试驾车	30	试乘试驾车数量符合要求	宝骏630和乐驰各至少1台。
		31	试乘试驾车必须证件齐全，油表指示高于1／3	行驶证、交强险、牌照必须齐全，且油表达标，否则不合格
		32	试乘试驾车车身外观按照标准张贴试乘车贴。
		33	试乘试驾车必须按照要求进行装饰	对照试乘试驾车装潢标准检查
		34	试乘试驾车车身干净、无损坏；轮胎状态完好，胎压正常；车厢内干净、整洁、无异味、无杂物
		35	试乘试驾车收音机预先设节目频道,并准备CD光碟或存放有音乐的U盘	建议：预设3个以上节目频道，准备3张以上CD光碟。并提前将音量调至适中状态。
		36	空调/暖风、雨刮、灯光等设备功能正常，未使用时保持关闭状态
		37	每次试乘试驾车使用过后要及时将一些常用设施（座椅、方向盘、音响等）恢复到使用前的状态。	查看试驾车内常用设施是否随时都保持标准状态
电话接待	电话接待	1	销售顾问是否采用电话问候语“您好，这里是上汽通用五菱宝骏鬃店，销售顾问鬃孜???瘢　被蛘呒蚧??澳?茫??プ椎辏??酃宋首鬃为您服务！”，并且使用普通话	咨询电话神秘客必须使用经销商所在省份的手机拨打，禁止用任何座机拨打
		2	销售顾问接电话的声音是否清晰、甜美，态度是否热情
		3	销售顾问是否主动了解客户需求	强调是销售顾问的主动行为，如果是被动行为则该指标不合格
		4	销售顾问是否主动邀请您到专营店参观	强调是销售顾问的主动行为，如果是被动行为则该指标不合格
		5	销售顾问主动告知宝骏营业店的地址和自己的联系方式	1、强调是销售顾问的主动行为，如果是被动行为则该指标不合格 2、必须地址和联系方式同时包括，如果销售顾问只主动告知其一，则不合格
		6	电话结束时，销售顾问是否感谢您的来电
		7	通话结束后，销售顾问是否有发送短信致谢及告知专营店地址	1、电话结束后神秘客注意查收短信 2、短信内容必须包括致谢内容及地址，如果只包含其一，则不合格
展厅接待	人员形象	8	全员统一着宝骏工装，干净、整洁	1、整体穿着一致即可，如有个别员工衬衫颜色不一致可忽略 2、如出现奇装异服或比较扎眼的服饰，则视为不合格
	接待	9	销售顾问是否在接待台处站立等待客户，站姿端正	接待台需随时有人值班，如出现空当且未及时补位、员工坐着则不合格
		10	进入展厅后，是否有人第一时间上前接待(如未及时接待，记录等待的时间)	1、如未及时接待，神秘客主动记录等待时间，具体到以半分钟为单位 2、如在5分钟内无人接待，评估员需上前主动询问，进入下一考核点，该考核点视为不合格
		11	如果销售员来不及赶到门口的话，是否在客户进门后30秒内目视注意到客户，并示意或打招呼	如果评估员是在第一时间受到接待，即10题的答案为“是”，则直接跳过此题，该题标注为“-”
		12	客户进入展厅后,接待台的全体工作人员是否礼貌、热情地与客户打招呼。	接待台全部人员同时向客户打招呼，强调“全体”，不管是接待员、销售顾问，还是站在台里的其他工作人员
		13	负责接待的销售顾问是否主动做自我介绍	强调是销售顾问的主动行为（销售顾问的自我介绍不一定是第一时间），如果是被动行为则该指标不合格
		14	销售顾问或前台接待是否在3分钟内为客户倒第一杯水(如未及时倒水，记录多久才倒)	1、强调是在3分钟内倒第一杯水 2、如未能及时倒水，记录多久倒水，具体到半分钟
		15	在销售过程中，销售顾问是否给客户递名片	1、在整个购车过程中的哪个环节递都可以，只要最终销售顾问出示名片即可 2、评估员需要保留名片，并将名片邮寄给新华信
	需求分析	16	销售顾问在客户进店初始是否寻找话题和客户交流或者寒暄，在和客户没有任何语言交流的前提下，销售顾问没有直接进入价格商谈	1、强调两点，一是销售顾问主动寻找话题，二是在没有任何交流情况下不直接进入价格商谈，两个条件有一个不满足，即为不合格 2、若客户直接询问价格，销售顾问可先回答客户的问题，之后寻找话题和客户交流，销售顾问要有引导的动作和意识
		17	销售顾问是否着重了解客户需求	强调是否主动了解客户需求，如预算、用途、偏好等（以朋友似的语气）
		18	销售顾问是否根据客户需求推荐1-2款产品	1、可以是针对不同配置的推荐，或者不同车款，如宝骏630或乐驰的推荐 2、必须针对客户的需求，如若推荐的车型与客户的需求差异较大，或者直接推荐客户不需要的车型，则不合格
	产品介绍	19	销售顾问对宝骏品牌、产品知识，各车型的配备、性能、价格和技术参数的掌握是否准确、专业	1、评估员向销售顾问询问各种配置或参数，如销售顾问还需查阅资料，或者依照资料表读出各种配置，即不合格 2、此题主要考察销售顾问对专业知识和技能的掌握程度
		20	销售人员是否结合客户的需求，对宝骏汽车的配置、优点和好处进行了清晰、专业的介绍	1、如没有针对客户需求进行介绍，只是机械性的介绍，则为不合格 2、此题主要考察销售顾问结合客户的需求对本品的介绍，和介绍时的销售技巧
		21	销售顾问对宝骏产品和相关竞品对比介绍是否清晰	1、强调与宝骏竞争品牌的对比介绍，和对比介绍时的销售技巧 2、如若没有对比介绍，或者对比介绍混乱、不够清晰、出现错误等，则不合格 3、评估员和复核员需详细掌握宝骏及其竞品的品牌和产品知识
		22	销售顾问在产品介绍时是否介绍了宝骏品牌	1、强调品牌概念，而不是产品（在整个产品介绍的开头、中间、结尾均可） 2、评估员和复核员需详细掌握宝骏汽车的品牌理念和内涵
		23	销售顾问在产品介绍过程中，是否强调宝骏产品的核心：品质	1、强调宝骏品质，如销售顾问列举了一些事例、数据等来证实品质 2、评估员和复核员需详细理解和掌握宝骏品质的含义
		24	销售顾问在产品介绍过程中是否熟练使用六方位绕车介绍技巧	1、评估员和复核员需详细掌握六方位绕车介绍的含义； 2、“六方位绕车介绍法”是指汽车销售人员在向客户介绍汽车的过程中，销售人员围绕汽车的车前方、车左方、车后方、车右方、驾驶室、发动机盖六个方位展示汽车（绕车介绍没有顺序的限制，只要在相应的位置介绍合适的信息即可）
		25	销售顾问在产品介绍过程中是否鼓励客户动手操作	强调销售顾问是否鼓励的行为，与客户最终是否动手操作无关
		26	销售顾问是否主动向客户递送品牌、产品宣传资料	1、强调是销售顾问的主动行为，如果是被动行为则该指标不合格 2、评估员收集到的任何资料都需要保留，最终邮寄给新华信
	试乘试驾	27	销售顾问是否主动邀请客户试乘试驾	强调是销售顾问的主动行为，如果是被动行为则该指标不合格
		28	如未主动邀请，在客户提出试驾要求后，是否提供	1、如最终未提供试乘试驾，则试乘试驾部分所有指标全部不合格 2、若销售顾问被动提供试乘试驾，则该部分后续指标正常考核 3、若销售顾问为主动邀请，即27题答案为“是”，则该指标填写“-”
		29	若因天气等特殊原因导致不能试乘试驾，是否在客户离店后的三天内邀请客户再次回店试乘试驾（打电话、发短信等均可）	1、只要经销商在三天内有邀请的动作（评估员可不用再回店试乘试驾），本项即为合格，其余试乘试驾指标为“-” 2、若三天内无此动作，则按未提供试驾处理
		30	是否有销售人员参与试驾全过程，没有让客户独自做试驾	强调客户没有独自试驾，有销售人员或者试驾员陪同均可
		31	经销商是否预先设置试驾路线，并将路线图印刷于《试乘试驾协议书》上。同时在展厅内部或外部显著位置将路线图布置出来。	三个条件：预先设置试驾路线、印刷与协议书上、布置出来，缺一即视为不合格
		32	试乘试驾前，是否请试乘试驾客户签署《试乘试驾协议》，并将其驾照复印存档。	1、无驾照的应复印身份证，且只能试乘 2、签协议和拍照(或复印)存档缺一即视为不合格
		33	试乘试驾前，销售顾问是否向客户说明试乘试驾的相关注意事项，包括：试驾的线路、试驾所需的时间、安全等。	试乘试驾过程中不允许有任何危险动作（以用户角度去体验），如：闯灯等
		34	试驾过程中，销售顾问是否根据试驾路线特点，友好地提醒客户做出不同的试驾动作（如换挡、刹车等），并同时做出讲解，以增加客户对新车的驾乘体验。	销售顾问根据客户需求及路线特点，适时提醒用户做出各种动作体验，如客户觉得某一动作过于危险，则不合格
		35	试乘试驾过程中，适时对不同试乘试驾动作的体验点进行介绍。	1、起步：稳定性、换档平顺性 2、空调系统 3、直线加速：动力充沛、运转平顺、稳定 4、车舱安静性、音响舒适性 5、过弯：操控性、稳定性、安全性，底盘经过莲花评测 6、刹车：稳定、灵敏、安全，ABS EBD 7、下车：总结，再次强调安全、可靠
		36	试乘试驾结束后销售顾问是否主动邀请客户回店进一步洽谈	强调是销售顾问的主动行为，如果是被动行为则该指标不合格
		37	试乘试驾结束后销售顾问是否主邀请客户一同填写《试乘试驾反馈表》	强调是销售顾问的主动行为，如果是被动行为则该指标不合格
	洽谈交易	38	销售顾问是否主动介绍了最新的促销活动或优惠信息	1、强调是销售顾问的主动行为，如果是被动行为则该指标不合格 2、评估员在进店前和进店的过程中需通过其他渠道事先了解厂商和经销商的促销活动或优惠信息
		39	销售顾问对不同配置产品的报价是否清晰、易懂	强调对不同配置或不同车型的报价
		40	销售顾问是否向客户介绍了多种付款方式（至少2种）	至少介绍两种付款方式
		41	销售顾问对各种付款方式的条件、好处介绍是否清晰、专业	强调销售顾问对其推荐的或客户感兴趣的付款方式，介绍的是否清晰、专业
	购车经历	42	在整个销售过程中，销售顾问是否礼貌、友善、热情、耐心	强调整个购车过程中的整体感觉
		43	在整个销售过程中，销售顾问是否专注只和客户一个人交谈	1、强调整个购车过程中的整体感觉 2、强调专注
		44	在整个销售过程中，销售顾问是否认真倾听客户的谈话、并给予恰当的回应	1、强调整个购车过程中的整体感觉 2、没有听清客户需求，只按照自己的思路去介绍则为不合格
		45	在整个销售过程中，销售顾问是否恰当地尝试留下客户的联系信息	强调整个购车过程中的整体感觉
		46	在整个销售过程中，销售顾问是否始终紧扣客户的需求进行讲解	强调整个购车过程中的整体感觉
		47	在整个销售过程中，销售顾问是否恰当地对客户的需求进行了发掘（如询问用途、用车环境、使用者、使用频次等）	强调整个购车过程中的整体感觉
		48	在整个销售过程中，销售顾问是否能够圆满地回答客户的问题和要求	强调整个购车过程中的整体感觉
		49	在离店前，销售顾问是否征询过客户对购车的意见或建议	强调整个购车过程中的整体感觉
		50	在离店前，销售顾问是否根据客户的需求，做出了购车的建议方案（无论是口头的还是书面的）	离店前需依据用户整体购车需求进行分析，阐明自己的整体方案
		51	客户离店后，销售顾问是否在十分钟内发送感谢来店的短信（如未及时发送，按不合格处理，请记录发送时间）	未在10分钟之内发送短信则，则不合格，记录发送过来的时间，具体到半分钟
		52	对销售顾问的整体表现是否满意	强调对整个购车过程销售顾问的整体表现
核心销售流程	核心销售流程	1	是否一进门马上就有人接待您
		2	销售人员是否专注只和您一个人交谈
		3	接待过程中，销售顾问是否向您详细介绍车型种类及特点
		4	销售洽谈过程中，销售顾问是否给您清楚解释销售价格
		5	在您购车过程中，销售顾问是否完全履行了对您所做的承诺
		6	是否在您想要交车的时间交车
		7	是否给您举办了专门的交车仪式（如：交车区进行了布置、和您合影、签署购车文件等）
		8	交车时的车子是否内部与外部都干净完好
		9	交车时您所有的问题是否都得到了解答
		10	交车后，经销商是否征询过您对购车过程的意见和建议(交车后离店之前征询)

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