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2013年雷诺销售神秘客户调查问卷
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A、电话接待（Telephone
reception） 权重（Weight）:12.0%
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环节
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题号
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问题
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题目说明
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电话接通
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A1
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是否及时接听电话
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在响铃3声内或是彩铃10秒内接听
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A2
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接线员/销售顾问是否主动问好
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“您好”、“欢迎致电”等话术均可
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A3
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接线员/销售顾问是否主动报出经销商名称
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要求主动报出经销商名称和雷诺名称
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A4
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接线员/销售顾问是否主动报出自己的姓名和职务
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如果只报姓名不报职务，也不算做达标
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信息交流
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A5
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接线员/销售顾问是否询问顾客姓氏并用姓氏称呼顾客
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“xx先生”或“xx女士”即可
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A6
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接线员/销售顾问是否主动询问顾客需求
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接线员/销售顾问询问顾客致电意图和购车信息等
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A7
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接线员/销售顾问是否主动邀请顾客到经销店看车
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A8
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接线员/销售顾问是否主动告知顾客到店方式
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“主动”告知到店方式或经销商的地理位置都可
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A9
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接线员/销售顾问是否主动询问或确认了顾客信息
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顾客信息包括顾客姓名和联系方式等
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A10
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接线员/销售顾问的服务态度是否主动热情
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接线员/销售顾问应积极回答顾客提出的问题，对顾客需求表示关注，避免语气生硬或呆板
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A11
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电话快要结束时，接线员/销售顾问应感谢顾客来电，并等待顾客先挂断电话
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B、购车环境（Show room
environment） 权重（Weight）:12.0%
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环节
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题号
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问题
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题目说明
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展厅外部
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B1
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经销商的展厅标志明显，便于寻找
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经销店的标识处在明显位置、清淅可见
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B2
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店外活动区域是否干净整洁
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外部地面整洁无杂物、玻璃墙面干净整洁
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B3
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展厅外部是否设有顾客专用停车场
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需要有顾客专用停车位的标识
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展厅内部
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B4
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展厅内部温度合适
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无过冷或过热温度，体感适宜
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B5
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展厅内部光线是否充足明亮
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当光线不足时应打开照明，保持店内照明充足
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B6
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展厅内的背景音乐合适
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背景音乐没有对顾客造成干扰，如果没有背景音乐，本项选否
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B7
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展厅内部的宣传物品是否丰富
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科雷傲、纬度和风朗三款车辆的宣传册、海报等宣传物充足，摆放在明显位置。如一个车型不达标，计为“否”
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B8
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展厅是否宽敞,各功能区是否划分清楚
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展车区、接待区、休息区、个性展示区等区域，区划分明且面积宽敞
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B9
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展厅内部区域是否干净整洁
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干净整洁无杂物，地面没脚印
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B10
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展厅卫生间是否干净整洁及各功能齐备
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卫生间内不能有杂物、积水、异味；洗手液可用，纸巾或干手器可正常使用。如一项不达标，计为“否”
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B11
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客户洽谈区布置是否整洁舒适
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洽谈桌上保持整洁，烟灰缸、垃圾桶等杂物及时清理，洽谈区域环境舒适
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展车情况
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B12
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展车外是否干净整洁
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展车外干净整洁无明显杂物
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B13
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展车旁是否有‘旁牌’
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所有展车摆放便选“是”，一辆没摆即选“否”
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B14
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展车内干净整洁，各项功能均可正常使用
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展车内干净整洁，且时钟、多媒体功能可用。如一项不达标，计为否
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B15
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展车体验方便
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车门和行李箱未上锁，可开启；去除各种保护膜，展车内座椅归位。如一项不达标，计为否
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B16
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展车数量是否充足
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不同经销商展车数量不同。展车数量分别为4、6、8和10辆。差一辆也选为“否”
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C、销售接待（Sales
reception） 权重（Weight）:14.0%
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环节
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题号
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问题
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题目说明
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展厅外接待
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*C1
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展厅外是否有引导员并引导顾客停车入位
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引导员可以是保安或销售人员
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*C2
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展厅外是否有接待人员/销售顾问
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展厅外设置接待人员（专职接待员或是销售顾问，但不能为保安人员）
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*C3
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展厅外接待员/销售顾问是否主动欢迎顾客并带领进店
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接待员/销售顾问要对顾客到店表示欢迎并带领顾客进店，如展厅外没有接待员或销售顾问，此题选否
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展厅内接待
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C4
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主接待台是否有专人接待或引导
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使用“下午好！、您好！、欢迎光临”等礼貌用语打招呼即可
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C5
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顾客进入展厅后销售顾问是否及时接待
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顾客进入展厅后，销售顾问应在2分钟内进行接待；如果销售顾问迎出展厅，则此题选“是”
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C6
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销售顾问是否向顾客问好并介绍自己的姓名
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在刚开始接触时，销售顾问应主动向顾客问好，递送名片或口头介绍均可
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C7
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销售顾问或接待员是否询问了顾客的姓氏
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全程询问即可
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C8
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销售顾问是否主动询问顾客需求并做出回应
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和顾客刚开始接触时，销售顾问应主动询问顾客到店意图并做出回应（如展示车辆或者邀请到洽谈区详谈等）
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C9
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销售顾问是否主动询问并提供饮料
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全程提供即可
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D、需求分析及产品介绍（Demand
analysis and product introduction） 权重（Weight）:14.0%
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环节
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题号
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问题
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题目说明
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需求分析
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D1
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销售顾问是否主动询问购车用途
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问到相关内容即可
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D2
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销售顾问是否主动询问车辆的实际使用人
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问到相关内容即可
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D3
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销售顾问是否询问顾客的购车预算
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问到相关内容即可
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D4
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销售顾问是否主动询问预计购车的时间
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问到相关内容即可
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D5
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销售顾问是否主动询问目前交通工具状况
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问到相关内容即可
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D6
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销售顾问是否主动询问本次关注重点车型
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问到相关内容即可
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D7
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销售顾问是否主动询问关注竞品车型
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问到相关内容即可
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D8
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销售顾问是否主动询问顾客最关注车辆的那些特点
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如询问顾客最关注车辆的舒适性、安全性、还是越野性能等
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车辆介绍
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D9
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销售顾问是否能根据顾客需求推荐理想车型
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销售顾问不是在做单方面的说明，能根据顾客的需求提供雷诺具体车型
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D10
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销售顾问是否鼓励顾客进入车内感受
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只要邀请过即可。
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D11
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销售顾问的介绍内容是否清晰，能突出/体现车辆的性能特点
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具体能说出车辆外形、发动机、配置、内饰等优势
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D12
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销售顾问是否对顾客提出的问题给予清晰的回答
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销售顾问对顾客提出的问题都能进行合理且详细的回答，不存在模糊回答或者不能回答的情况
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D13
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当顾客提到竞争车型时销售顾问是否能够进行清晰的对比介绍
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顾客提及竞争车型时销售顾问应该对竞争车型有所了解且给出清晰的对比介绍
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E、试乘试驾（Test
ride & test drive） 权重（Weight）:14.0%
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环节
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题号
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问题
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题目说明
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试乘试驾准备
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E1
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销售顾问是否主动邀请顾客试乘试驾
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没有“主动”邀请即选否
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E2
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未主动邀请的情况下，顾客主动提出试乘试驾是否得到满足
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顾客提出要求后仍没有满足则选“否”，以下题目均选否
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E3
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如果当天未能试乘试驾，是否预约改天试乘试驾
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如果不能安排改天试乘试驾则选“否”，且以下题目均选“否”
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E4
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试乘试驾车是否为顾客所咨询的车型
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只要是试乘试驾目标车型即可（配置、排量不限）
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E5
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试乘试驾前是否要求顾客出示驾照并填写相关的协议
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销售顾问检查顾客驾照并指导顾客填写试驾协议书或者车辆租赁合同等相关文件，签署即可
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E6
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销售顾问是否讲解试乘试驾的路线及注意事项
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车辆启动前，结合路线图进行讲解
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试乘试驾过程
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E7
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销售顾问是否安排顾客先进行试乘然后再试驾
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先由销售顾问驾驶车辆，中途换由顾客驾驶
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E8
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换乘时，销售顾问是否为顾客把试乘试驾车辆座椅调节到合适的位置
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有提及即可，直接试驾选否
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E9
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换乘时，销售顾问是否熄灭发动机并拔下车钥匙交给顾客
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没有换乘则选否
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E10
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试乘试驾过程中销售顾问是否主动介绍车辆的功能特性
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E11
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试乘试驾过程中销售顾问是否主动演示车辆的相关功能
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应该演示车辆相关功能（如定速巡航、GPS等）
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E12
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试乘试驾后，销售顾问是否请您填写试乘试驾反馈
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试乘试驾车
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E13
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试乘试驾车辆有牌照
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E14
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试乘试驾车身上是否有试乘试驾标识
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E15
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试驾车干净整洁
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车辆外观和内饰干净整洁，没有明显灰尘和损坏
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F、协商议价（Negotiation） 权重（Weight）:12.0%
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环节
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题号
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问题
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题目说明
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协商议价
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F1
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协商议价前，销售顾问是否向顾客推荐了一到两款车型，以促使达成交易
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根据客户需求向客户推荐车型
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F2
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销售顾问是否邀请顾客到洽谈区详谈
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销售顾问应主动邀请顾客到洽谈区详谈
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F3
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销售顾问是否能清晰的介绍本品牌当期促销活动或优惠折扣
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销售顾问能够解释细节或出示相关资料就算达标，如果需要借助他人则不达标
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F4
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销售顾问是否为客户量身定做报价单
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报价单上的内容应包含顾客所咨询的全部内容，如保险、置换业务、付款方式等
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F5
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销售顾问是否向顾客解释各种明细费用
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按照报价单内容进行口头解释（必须含购置税、保险、上牌费用），其他人讲解也可以
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F6
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销售顾问是否熟悉保险、上牌、付款方式流程
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销售顾问能够解释细节就算达标，如果销售顾问需要询问他人则不达标
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F7
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销售顾问向您说明购买的车有现货或者到货时间
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G、顾问礼仪（Etiquette） 权重（Weight）:13.0%
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环节
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题号
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问题
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题目说明
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服务态度、着装仪表
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G1
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销售顾问的服务态度是否主动热情，有亲和力
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用热情友好的态度使顾客感到放松，提供服务时应积极主动，以顾客为中心
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G2
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销售顾问是否使用顾客的姓氏称呼顾客
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销售顾问询问顾客姓氏并使用姓氏称呼顾客（销售顾问如果直接用姓氏称呼顾客即选“是”）
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G3
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销售顾问是否穿着统一制服，仪表整洁
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只考核销售顾问（清洁员除外）
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G4
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销售顾问是否佩戴胸牌
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销售顾问和接待人员佩戴即可（清洁员除外）
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G5
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销售顾问言谈举止让您感觉很专业
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G6
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销售顾问是否向顾客提供名片
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销售顾问在任何一个环节提供名片，此题均选择“是”
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顾客送行
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G7
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销售顾问是否询问顾客的联系方式
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主动积极的向顾客索要联系方式并认真记录
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G8
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销售顾问是否向顾客礼貌的道别
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销售顾问应当运用“感谢光临”“欢迎您下次再来”“再见，慢走”等礼貌性用语来和顾客道别
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G9
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销售顾问是否送顾客到展厅门外
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G10
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到停车场后，是否有人引导顾客
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G11
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销售顾问是否提供相关的产品资料
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只要在离店前提供，本题即选“是”
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H、追踪回访（ Follow
up） 权重（Weight）:9.0%
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环节
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题号
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问题
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题目说明
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追踪回访
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H1
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销售顾问是否主动对顾客进行回访
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3天内是否接到回访电话（没有索要电话此部分均不得分）
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H2
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销售顾问对电话回访进行了很好的解释
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销售顾问能给出合理的解释即可
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H3
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销售顾问电话回访时态度是否礼貌、热情
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电话过程中语气平和，无强迫语言
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H4
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销售顾问是否主动询问顾客前次到访后已经取得的进展
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只要销售顾问主动问到顾客购买意愿上内容就算达标
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H5
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销售顾问是否邀请您再次进店访问
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